临沂奥达物流有限公司是国家专线4A级专线物流企业，主要经营临沂至四川、重庆等地的专线物流服务，“让客户从一次交易成为终身伙伴，是每家专线物流必须思考的问题。”作为运营负责人，临沂奥达物流总经理张清东对于新形势下的客户服务有着独到的见解。

 

客户需求多元化

不能单靠价格维持客户忠诚度

 

在张清东总经理看来，当下物流行业客户服务的核心集中在两点：一是客户需求的多元化，二是服务标准化与个性化的平衡。“现在的客户不再是单一的发货需求。有的客户注重时效，要求次日达；有的注重成本，希望在保证质量的前提下把运费降到最低；还有的做易碎品或生鲜品，需要定制化的包装和运输方案。” 张清东总经理分析道。不同类型的客户关注点也完全不同，散户更看重价格，而企业客户更看重时效、安全及售后理赔等服务

与此同时，行业竞争激烈，许多专线物流公司靠低价吸引客户。“如何通过服务建立起客户信任，让客户不因为一点价格差异就流失，这是我们每天都要面对的挑战。” 张清东总经理强调：“人的需求是无止境的，客户不仅仅要求运价要低，还要求运输时效、货物安全、物流体验好等。”

 

老客户靠维护

情感链接创造长久信任

 

“老客户是我们最宝贵的资源。”谈及老客户维护，张清东总经理直言核心是“情感链接加专属权益”，让老客户感受到被重视、被尊重。临沂奥达物流为每位老客户建立专属档案，记录发货习惯、货物详情。例如：有的客户每周三固定发货，企业会提前安排好车辆和装卸工人，让客户的货随到随发；有的客户发易碎品，企业会提前准备好定制化包装材料。

在权益方面，长期合作的老客户可享受运费折扣、免费上门接货、优先发货等服务。企业还根据合作年限和发货量不断升级服务，“让客户觉得合作越久，实惠越多”。

除此之外，定期的线下沟通也必不可少。“我们会不定期邀请老客户来企业座谈，了解他们的需求，听听他们对我们的意见。我们跟老客户像朋友一样相处，而不是单纯的合作关系。” 张清东总经理说，很多老客户合作了十几年，正是因为这份信任和情感链接。

 

新客户靠体验

服务是最好的敲门砖

 

对于新客户开发，张清东总经理有着清晰的认知：“服务是最好的敲门砖。” 临沂奥达物流将真实的服务数据、客户评价展示在物流平台上，让新客户看到企业的服务能力。

对于新客户的首单，企业做到“服务升级，体验拉满”，不管货物多少，都安排专人对接，免费提供包装、上门接货等增值服务，确保时效和安全。张清东总经理分享了一个案例：“有个新客户从烟台发货到临沂，货比较零散且有易碎品，我们不仅免费上门提货，还专门安排了有经验的装卸工人做防震包装，货物按时送到后还主动帮客户卸货。这个客户现在已经成了我们的老客户，还介绍了很多朋友过来。”

此外，奥达物流依托临沂的物流集散地优势，与当地批发市场、厂家合作，提供一站式物流服务，用专业口碑吸引更多新客户。

 

物流企业不能只是做单一的运输服务，而是要整合仓储、配送、包装、供应链、金融等多种服务，为客户提供一站式的供应链解决方案，让客户的供应链环节更省心、更高效。不管物流行业怎么发展，客户服务的核心永远不能变，那就是以客户为中心，满足客户的需求。只有始终把客户放在第一位，不断升级服务、创新服务，才能在行业的发展中站稳脚跟，赢得客户的信任和认可。

 

◎山东商报·山海新闻

记者 于大龙 张慧莹 孙晓泉